皆さんはサロンでお客様を施術する際、必ずカウンセリングをすると思います。
ですがカウンセリング方法はサロンやスタイリストによりざまざまです。中には技術習得ばかりでカウンセリングの勉強をしていない方もいるかもしれません。
カウンセリングをしっかりマスターできればリピート率も上がり、集客活動も楽になります。
今回はリピート率が上がるカウンセリング方法についてお話していきます。

カウンセリングが必要な理由

僕は理容師としてスタイリストデビュー当時、リピート率は40％でした。確かに技術は最低限でレベルが上がれば勝手にお客様も増えるだろうと考えていました。ですが１年たってもリピート率は上がらず、気づけば後輩に追い抜かれる事態となっていました。
悩んでいるときに、あるカウンセリングセミナーに出会いました。今まで技術ばかりで、カウンセリングの重要性に気づいていなかった僕は軽い気持ちで受けるつもりでした。
ですがそのセミナーで言われた一言が衝撃的でした。
「カウンセリングでお客様の悩み知り、技術によって悩みを解決する」
お客様の悩みを知らないと、提供する技術が分からないことです。病院に例えると、患者の症状が分からないので薬が処方できないと同じことです。
そしてわれわれはお客様の悩みを理解できないまま施術している可能性があるということ。技術力だけを磨いても提供するタイミングを誤っていれば下手なスタイリストと思われても仕方ありません。ですからカウンセリングは技術を発揮するためには必要不可欠な存在なのです。

最初の一言が超重要

カウンセリングでは最初の一言で決まります。
一般的には
「今日はどんな感じになさいますか？」
という言葉が予想できます。ですがこの一言、本当に正解でしょうか？
先ほども述べたようにお客様の悩みを知ることが大切です。
ですから
「今の髪型や髪質でお悩みはありますか？」
と聞くことが正解です。悩みを言語化するのが苦手なお客様はたくさんいます。どんな感じではお客様はふわっとした雰囲気で話してしまいます。そして自分が解決してほしい悩みは伝えることができません。
ですから具体的にお悩みをというワードを入れて質問することで答え方も伝わりやすくなります。
例えばレストランの感想で
味はどうだった？
よりも
味は濃かった？薄かった？
と聞く方が具体的な答えが返ってきやすいのです。

まとめ

僕はこの
「今の髪でお悩みはありますか？」
から始まるカウンセリングでリピート率40％→80％を４カ月間で達成できました。まずはお客様の気持ちになって、なぜ来店しているのか？を知りましょう。
実はスタイリストが認識している悩みではなく、別の方向で悩みを抱えているかもしれません。
y’s 2b linkではカウンセリングのサポートも行っております。少子高齢化だからこそリピート率は大切です。新規客と同じように既存のお客様も大切にしていきましょう。